《服务质量监督与消费者投诉处理办法》 | 中心规章 | 安徽省安述心理咨询中心官网

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安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 1 页共 6 页文件编号：安述心理〔2026〕24号服务质量监督与消费者投诉处理办法（第二版）安徽省安述心理咨询中心（普通合伙）二〇二六年九月二十二日安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 2 页共 6 页第一章总则第一条为规范安徽省安述心理咨询中心（普通合伙）（以下简称“本中心”）服务质量管理，畅通消费者诉求渠道，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》及《安徽省安述心理咨询中心心理咨询专业伦理守则》，制定本办法。第二条本办法所称服务质量监督，是指对咨询服务流程、专业设置、收费退费、场所环境、人员服务态度等服务环节的检查与改进；所称消费者投诉，是指来访者或者其监护人就服务质量、收费、服务态度等提出的投诉。第三条消费者投诉与伦理投诉相区分：涉及服务质量、收费、服务态度等消费权益的，适用本办法；涉及违反专业伦理规范的，按照本中心伦理投诉处理规定另行处理。第二章服务质量标准第四条本中心服务应当符合下列基本标准：（一）在公示的服务范围和人员资质内提供服务，明码标价；（二）在固定、私密、符合专业要求的场所开展服务；（三）遵守预约、时长、频次等工作设置，准时开始、按时结束；（四）服务记录及时、客观、完整；（五）履行保密义务和告知义务。第五条本中心关注下列质量指标：咨询准时率、来访者满意度、投诉率、结案率、转介率，并定期统计分析。安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 3 页共 6 页第三章监督检查第六条本中心通过现场巡查、档案抽查、来访者回访、满意度调查、个案督导、同行评议等方式开展服务质量监督，发现问题及时整改。第七条监督检查应当形成记录，对发现的问题明确责任人和整改时限，跟踪整改落实。第四章投诉渠道与处理时限第八条本中心在服务场所和官方平台公示投诉受理渠道：服务质量、收费、态度等投诉与意见建议统一走主任办公室 ansoothyjjy@163.com，其中涉及专业伦理的转投诉举报邮箱 ansoothtsjb@163.com；中心服务热线400-987-6800（24小时接听）；综合邮箱ansooth@163.com。来信来访地址为合肥市庐阳区双岗街道濉溪路168号新天地广场办公8-719室。来访者及其监护人可以通过上述渠道提出投诉。对投诉人、建议人的信件、个人信息、电子邮箱地址严格保密，不得泄露、打击报复。第九条本中心收到投诉后应当当日登记，并在三十日内作出是否受理的答复；决定受理的，一般在三十日内处理完毕并向投诉人反馈处理结果。情况复杂需要延长的，经批准可以延长十五日，并告知投诉人。安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 4 页共 6 页第十条处理投诉应当客观、公正，听取投诉人和被投诉人的陈述，保障双方陈述、申辩的权利。与投诉事项有利害关系的人员应当回避。第五章反馈与持续改进第十一条本中心定期开展满意度调查，收集来访者意见建议，作为改进服务的依据。第十二条对投诉反映的共性问题，本中心应当分析原因、完善制度、改进流程，持续提升服务质量。第六章消费者权益保护第十三条本中心依照《中华人民共和国消费者权益保护法》履行真实信息、明码标价、格式条款提示说明等义务，不得作出不公平、不合理的规定，不得排除消费者主要权利。第十四条处理投诉过程中应当保护投诉人及来访者隐私，不得打击报复投诉人。第七章附则第十五条本办法由本中心执行事务合伙人负责解释。第十六条本办法自发布之日起施行。本办法与法律、法规不一致的，以法律、法规为准。安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 5 页共 6 页安徽省安述心理咨询中心（普通合伙）二〇二六年九月二十二日安徽省安述心理咨询中心安述心理〔2026〕24号第二版第 6 页共 6 页附：制定、发布与修订记录版本制定/修订日期制定/修订内容摘要批准人备注第一版二〇二六年九月二十二日首次制定发布杨振秋无第二版二〇二六年十月二十六日填实投诉受理与处理时限（当日登记、三十日内决定是否受理、受理后三十日内处理完毕，情况复杂可延长十五日并告知投诉人），删除重复冗余的第八章至第十六章，全文保留第一条至第十六条杨振秋第一版