《服务质量监督与消费者投诉处理办法》

第一章 总则

第一条 为规范安徽省安述心理咨询中心（普通合伙）（以下简称“本中心”）服务质量管理，畅通消费者诉求渠道，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》及《安徽省安述心理咨询中心心理咨询专业伦理守则》，制定本办法。

第二条 本办法所称服务质量监督，是指对咨询服务流程、专业设置、收费退费、场所环境、人员服务态度等服务环节的检查与改进；所称消费者投诉，是指来访者或者其监护人就服务质量、收费、服务态度等提出的投诉。

第三条 消费者投诉与伦理投诉相区分：涉及服务质量、收费、服务态度等消费权益的，适用本办法；涉及违反专业伦理规范的，按照本中心伦理投诉处理规定另行处理。

第二章 服务质量标准

第四条 本中心服务应当符合下列基本标准：（一）在公示的服务范围和人员资质内提供服务，明码标价；（二）在固定、私密、符合专业要求的场所开展服务；（三）遵守预约、时长、频次等工作设置，准时开始、按时结束；（四）服务记录及时、客观、完整；（五）履行保密义务和告知义务。

第五条 本中心关注下列质量指标：咨询准时率、来访者满意度、投诉率、结案率、转介率，并定期统计分析。

第三章 监督检查

第六条 本中心通过现场巡查、档案抽查、来访者回访、满意度调查、个案督导、同行评议等方式开展服务质量监督，发现问题及时整改。

第七条 监督检查应当形成记录，对发现的问题明确责任人和整改时限，跟踪整改落实。

第四章 投诉渠道与处理时限

第八条 本中心在服务场所和官方平台公示投诉受理渠道：服务质量、收费、态度等投诉与意见建议统一走主任办公室ansoothyjjy@163.com，其中涉及专业伦理的转投诉举报邮箱ansoothtsjb@163.com；中心服务热线 400-987-6800（24 小时接听）；综合邮箱 ansooth@163.com。来信来访地址为合肥市庐阳区双岗街道濉溪路 168 号新天地广场办公 8-719 室。来访者及其监护人可以通过上述渠道提出投诉。对投诉人、建议人的信件、个人信息、电子邮箱地址严格保密，不得泄露、打击报复。

第九条 本中心收到投诉后应当当日登记，并在三十日内作出是否受理的答复；决定受理的，一般在三十日内处理完毕并向投诉人反馈处理结果。情况复杂需要延长的，经批准可以延长十五日，并告知投诉人。

第十条 处理投诉应当客观、公正，听取投诉人和被投诉人的陈述，保障双方陈述、申辩的权利。与投诉事项有利害关系的人员应当回避。

第五章 反馈与持续改进

第十一条 本中心定期开展满意度调查，收集来访者意见建议，作为改进服务的依据。

第十二条 对投诉反映的共性问题，本中心应当分析原因、完善制度、改进流程，持续提升服务质量。

第六章 消费者权益保护

第十三条 本中心依照《中华人民共和国消费者权益保护法》履行真实信息、明码标价、格式条款提示说明等义务，不得作出不公平、不合理的规定，不得排除消费者主要权利。

第十四条 处理投诉过程中应当保护投诉人及来访者隐私，不得打击报复投诉人。

第七章 附则

第十五条 本办法由本中心执行事务合伙人负责解释。

第十六条 本办法自发布之日起施行。本办法与法律、法规不一致的，以法律、法规为准。安徽省安述心理咨询中心（普通合伙）

二〇二六年九月二十二日

附：制定、发布与修订记录